投诉报告发布
2月6日，中国消费者协会发布了《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》报告。报告集中分析了多个行业的消费投诉情况。特别指出，电信服务行业存在“四大难”问题。统计数据显示，电信服务投诉持续上升，消费者权益不断受到损害。2024年电信服务投诉量较上年增长99.1%，这一现象引发了社会各界的广泛关注。
当前数字化浪潮中，电信服务成为民众日常生活的重要组成。投诉量激增的现象不仅揭示了电信服务市场的重大问题，还损害了消费者日常使用感受及对行业的信赖。迫切需要立即解决这些问题。
二次回收卡乱象
消费者对“二次回收卡”销售的不规范现象多有投诉。在用户办理手机号码时，运营商往往未告知用户所购卡为“二次回收卡”。此类卡的原持有人可能持有不良信用记录。
2024年9月11日，重庆万州区长滩镇的杨女士在消协315平台上对某通信公司提出投诉。她购买的手机号码为“二次回收卡”，前机主因欠下高额网贷而未能偿还。杨女士每天都会接到大量骚扰电话和短信。尽管她多次向营业厅及客服反映问题，但问题一直未得到妥善处理。更严重的是，营业厅在销售该卡时并未明确告知其二手性质。
套餐降级阻碍
在消费者试图从高价套餐降至低价套餐的过程中，常常遇到多道难关。运营商出于自身利益考虑，采取各种手段为套餐降级设置了重重障碍。
消费者普遍反映，在提出套餐降级请求时，运营商常以不同借口拒绝，例如强制前往特定线下门店或设置复杂流程。此类做法限制了消费者对套餐的自主选择，违反了市场公平竞争原则，且不利于行业的长远发展。
携号转网受限
携号转网旨在推动电信业竞争，并保障用户权益，然而在实施阶段遭遇了不少挑战。运营商采取提高违约金、限定线下网点等手段，给用户办理携号转网设置了诸多障碍。
消费者即便对现有运营商的服务不满，也难以顺畅完成网络转换，被迫继续使用。此行为显著侵犯了消费者权益，同时妨碍了电信行业的健康竞争，对提高整个行业的服务质量亦无益。
宽带续约问题
部分通信服务提供商未征得用户同意即为其办理宽带服务续订，且用户若要终止服务，须承担高额的违约费用。2024年8月28日，周女士向消费者协会提出投诉。该女士于2022年6月签订了为期两年的宽带服务合同，至2024年7月欲取消服务时，却被告知由于自动续约，她需支付一笔不菲的违约金。
周女士指出，办理员未告知合约到期可能续约及相应的违约责任，且未让她签署任何协议，亦未提供书面或电子形式的协议。周女士认为此类单方面制定的格式条款无效，并要求立即无条件终止宽带服务。
消协提出建议
中消协强调，2024年电信业投诉数量持续上升，部分问题已从个别情况演变为广泛的服务问题，迫切需要迅速解决。
消费者协会提出，电信服务商需推出更为简便的套餐降级及携号转网服务，并应避免设立不恰当的审批环节和约束条件。在续约服务过程中，必须获得消费者清晰授权，并明确告知续约及违约的相关条款。此外，相关部门需增强对电信领域的监管力度，优化相关法律法规，尤其是针对不正当营销手段、隐藏费用以及消费者权益保护等方面。针对电信行业存在的这些问题，您认为有哪些有效的解决途径？
