巨额费用投诉频发
近期，黑猫投诉平台记录了多起消费者反馈，指出中国移动未履行对家中长辈流量使用的提醒义务。有消费者表示，家中长辈在流量耗尽后仍继续上网，最终产生了3000元的高额费用。在新浪科技通过黑猫投诉平台以“中国移动超额流量费”为关键词进行搜索，发现共有867条相关投诉信息。2024年12月，一名消费者在查阅亲属的手机账单时，注意到在过去三年中，额外流量费用累计达到了2090元。
用户权益受损质疑
消费者普遍认同，运营商应提前向用户通报相关信息。随着信息获取途径的多样化，诸如短信、应用程序及电话等手段，运营商能轻易实施提醒。但若在未征得用户同意的情况下，出现流量超出限额并被扣除费用，这便构成强制交易，侵犯了用户的自主选择和平等交易的权利。用户指出，他们的母亲已近六十岁，对智能手机操作不甚了解。短视频的广泛传播让老年人难以察觉流量使用过度，这往往导致额外的费用在不知不觉中产生。
提醒方式局限问题
运营商广泛采用短信进行提醒，但此方式存在缺陷。部分用户反映，短信提醒存在时延，通常在费用超出后才收到通知。对于不熟悉智能手机操作的老年群体，电话提醒或网络中断成为必要选择。然而，中国移动在提供此类服务保障方面尚显不足，这导致众多老年用户及其家庭承受了额外的经济负担。
高额单价备受诟病
中国移动用户表示，当面临高额流量费用问题时，他们通常需承担每MB 0.29元的费用，换算下来，每GB的费用高达296.96元，费用水平较高。这一计费方式引发了用户的不满情绪，特别是那些流量消耗较多的用户，这无疑加重了他们的经济压力。
客服态度引发不满
中国移动客服对于用户退款请求，正在收集网红提供的统一退款模板，并打算运用法律途径应对。同时，他们提醒用户不要盲目跟风。但此做法并未让多数用户觉得问题已得到妥善处理。面对用户权益受损，这一举措未能提高用户满意度，反而可能加剧了用户与运营商之间的矛盾。
维权困境待解决
社交媒体上出现了大量用户呼吁运营商退还费用的帖子。运营商对此态度强硬。用户在避免盲目跟风的同时，面对不作为的客服，难以保障自身权益。尽管消费者维权意识增强，但现有的维权途径和保障机制尚不健全。这导致消费者在遭遇高额流量费用时，常感无助，陷入困境。
中国移动如何确保用户权益不受侵害，避免类似高额流量费用问题重演？首先，公司需强化内部管理，保证流量计费过程公开透明。其次，提升用户对流量套餐的认知度。此外，改进套餐设计，丰富用户可选的流量套餐种类。最终，设立高效投诉处理流程，保障用户问题能够迅速得到妥善解决。
