长城汽车在运营过程中遭遇了多方面难题。集团规模庞大，员工数量众多，导致业务咨询效率低下。客服人员短缺，且频繁进行重复解答。产品知识库的维护工作繁杂，难以确保解答的准确性。缺乏有效的数据监测和分析工具，使得服务数据的统计变得困难。这些问题迫切需要得到解决，同时也引起了社会各界的广泛关注。
咨询效率低客服负担重
长城汽车拥有众多员工，其中云资源管理和桌面运维部门负责解答众多IT业务相关问题，且未设置人工服务，导致重复性问题频发。比如，在日常工作中，同一问题常被不同员工多次咨询。这些部门的人力资源因重复性问题而过度消耗，答疑效率极低，导致员工在遇到问题时难以迅速获得解答，严重影响了工作进度。这一问题已持续较长时间，众多员工因此感到困扰。
尽管集团员工规模庞大，然而，过往的客服配置并未能充分适应实际需求，致使在业务咨询高峰时段，员工需等待较长时间以获得解答，这一现象与现代企业追求的高效运作模式相去甚远，显著减缓了整体业务进展的节奏。
知识库管理落后问题多
在企业发展过程中，原有的知识库管理逐渐无法满足需求。伴随着业务的持续扩张和员工数量的增长，知识库的维护工作变得极为复杂。错误信息频发，遗漏内容时有发生，版本更新也难以与实际需求同步。当员工试图通过知识库寻找答案时，往往遭遇错误信息的困扰。例如，经常有员工按照知识库的操作指引却遭遇失败的情况。
知识库存在众多问题，员工难以获取精确信息，不得不寻求人工客服的帮助。这一现象不仅显著增加了人工客服的工作负担，还持续降低了业务处理速度和员工工作效率。因此，企业的运营受到阻碍，成本也在不知不觉中攀升。
咨询渠道不统一员工困扰
长城汽车此前缺乏统一的咨询途径，导致员工在遇到问题时无法明确反馈渠道。这一状况如同迷失方向的蜜蜂，在各部门间辗转询问，耗费了宝贵的时间资源。尤其在人工客服已十分繁忙的情况下，这种低效的问题处理方式加剧了客服和员工双方的负担。
由于缺乏明确的咨询途径，员工对客服的满意度显著不高。企业内部沟通咨询渠道的不畅，会显著削弱员工的工作热情。若持续如此，不仅不利于构建积极向上的企业氛围，而且对人才队伍的稳定同样构成不利影响。
瓴羊助力搭建统一渠道
长城汽车引入瓴羊智能客服，从而实现了服务模式的革新。公司内部建立了统一的咨询通道，使员工在遇到问题时能够迅速定位解决方案。智能客服机器人首先对问题进行分类，对简单问题进行初步处理，复杂问题则转交人工客服。例如，当员工遇到办公软件的常见小故障时，机器人能够直接提供解答。
该措施促使员工问题迅速得到反馈，显著增强了员工的使用感受。同时，人机协作模式有效解决了业务难题，人工客服的工作负担亦有所减轻。
智能客服提升知识库效能
瓴羊智能客服在解决知识库难题上取得了显著成效。该系统通过整合多元资源，打造了一站式客服工作平台。其渠道部署具有极高的灵活性，集成了知识库、机器人和人工客服功能。此外，实现客服轮班机制，确保全天候服务不间断。同时，提供标准化服务，精确解答员工疑问。
员工长期面临的知识库难题已得到显著解决，新推出的知识库能够提供更加精确的解决策略。员工无需再为检索到错误信息而感到困扰，这一改进显著提升了工作效率。
数据管理优化企业运营
长城汽车在数据管理方面存在明显不足。瓴羊智能客服所提供的实时监控与数据报表分析功能至关重要。借助这一系统，企业得以即时应对突发状况，并对员工数据进行深入分析，实现数据的积累与汇总。
汇总后的数据有助于反哺业务优化。过去因无法掌握员工问题解决进度而形成的瓶颈得以突破，从而间接提升了企业运营效率。此举也为企业长远发展打下了更为坚实的基石。
那么，关于瓴羊智能客服等新型技术的应用效果，在其他企业是否能够达到相似水平，您有何见解？欢迎在评论区留言、点赞及转发您的观点。
