近期，抖音生活服务举行了一场以评价治理为核心的恳谈会，引起了广泛关注。会上，10名消费者代表与10家商家携手参与，对评价治理的相关规则等话题进行了深入交流，并提出了众多有建设性的观点和应对策略。
评价增长引发关注
2024年，抖音生活服务平台上的商家评价数量较上年同期增长了52.8%，这一比率显著表明商家对评价的重视及参与度的增强。商家希望通过积极的评价来提升自身的竞争力。此外，平台也意识到了评价管理的重要性。在评价体系内，如何妥善处理商家与用户之间的利益平衡，已成为一个亟待解决的紧迫问题。
商家痛点浮出水面
商家透露，以往通过赠送小礼品来激励顾客进行评价的促销方式，因用户投诉问题被平台干预，导致他们在促进评价方面遭遇了限制。此外，众多商家对评价管理的规定理解不够深入，申诉成功率不高，这使得他们在应对评价问题时感到束手无策，从而对日常业务运营产生了不利影响。
平台调整治理导向
抖音平台对商家提出的问题迅速作出反应。平台优化了引导好评的治理措施，加强了针对用户真实体验的调查力度，重点整治那些依靠诱导手段获取虚假好评的商家，同时引导商家遵循合法合规的促评途径，这一举措有助于营造一个公正竞争的市场环境。
提升判责透明度
通知中平台加入了详尽的规则解读插图，旨在通过直观方式呈现违规案例和责任判定流程，以协助商家准确把握责任判定标准。此外，新增的“评价时间示例”功能便于商家进行自我检查和优化。此外，平台实施了“考试替代惩罚”机制。据此，约74.9%的违规者通过学习并参加考试得以免除处罚。相应地，约67.3%的商家因这一制度而未受到惩处。这一现象凸显了平台在治理方面的温情与变通。
增强识别处置能力
平台在引入额外信息后，商家投诉处理速度大幅提升，投诉处理成功率提升至原先的八倍。通过结合机器审核和人工审核，识别数量增加40%，识别效率得到显著提升。此外，在客户投诉页面增加了投诉类别说明和证据提交指南，助力商家更高效地提出申诉并维护自身权益，进而提升了评价管理的整体效能。
关注消费者反馈
消费者现场反馈显示，商家违规引导好评的行为主要包括“强制好评”和“利益诱导好评”。平台调查显示，52%的用户投诉涉及商家强制好评。为此，平台已设立线上监测和用户举报机制。自2024年7月起，消费者对商家违规邀好评的投诉量下降27.9%，初步显现治理成效。
抖音生活服务未来将如何对评价治理体系进行深入优化，确保商家与顾客利益的双赢？敬请读者们点赞并分享此文，同时热切期待您在评论区发表您的观点。
