网友反馈自动语音困扰
近期，众多网民在使用叮咚买菜、美团外卖等生活服务类平台时遇到了新的困扰。他们在接听配送员来电时，不得不先听大约10秒的自动语音提示。提示内容为反诈骗提醒，且用户无法自行关闭。这一功能设置导致众多网民感到不满，并在社交平台上展开了热议。
网友指出，在拨打骑手电话时，为提高取餐或送货效率，他们通常希望迅速沟通。然而，持续的10秒语音提示造成不便，需耐心等待语音播报结束才能展开对话，这一过程明显影响了沟通速度。
叮咚买菜升级保护机制
4月3日，快科技报道。叮咚买菜客服透露，从4月份起，该平台将依照工信部及运营商的最新规范，对隐私保护机制进行全方位提升。用户接听电话时，系统将自动播放提示音，来电显示也将切换为虚拟号码。此次升级的核心目标是强化用户隐私保护，防止个人信息外泄。
新机制实施以来，尽管给用户带来了一定困扰，但其在增强信息安全方面发挥了显著效用。骑手与用户沟通时，用户所接听的电话号码为虚拟号码，有效避免了真实电话号码的泄露，减少了潜在的安全隐患。
美团外卖上线语音播报
美团客服部门证实，语音播报服务自3月31日起全面上线。该系统融合了人工智能语音与人工通话的双重安全措施。目前，此功能尚在初期部署中，暂未提供用户跳过选项的功能。客服团队已收集用户反馈并做了记录，未来将根据实际情况作出相应调整。
该机制的核心目标是保障安全的同时，努力提升用户体验。目前，虽然无法跳过提示音，但预计在未来的改进中，安全与便捷性将得到更好的结合。
多家企业响应外呼新规
此次调整影响范围广泛，不仅波及叮咚买菜和美团外卖，还覆盖了众多运用外呼系统的公司。据某通信服务提供商披露，运营商下达了明确指令，要求在外拨电话过程中，必须嵌入智能语音提示。这些提示内容主要包括平台身份验证信息及反诈骗警示。
在提示音结束后，部分企业会安排真人客服进行电话接听，以此形成“人工智能预警与人工服务相融合”的全面服务模式。这一做法是为了积极遵循监管要求，并共同营造一个安全的通信氛围。
诈骗形势日益严峻
监管部门促使外呼系统进行更新，这一举措的背后是近期频繁发生的冒充外卖客服的诈骗案。在这些诈骗案例中，不法分子通过伪造来电手段诱使受害者泄露验证码、银行卡号等敏感信息。根据最新数据，2022年国内电信诈骗案件数达到39.4万起，2023年这一数字上升至46.8万起，而2024年上半年已突破28万起。
2022年，AI语音机器人犯罪比率达到17%，而到了2024年，这一数字剧增至53%。随着诈骗手段不断演进，防范工作的难度也随之提高。因此，迫切需要更新外呼系统以应对这一挑战。
骚扰电话影响生活
电信诈骗问题之外，骚扰电话的普遍性同样不容忽视。我国工信部连续三年收到的骚扰电话投诉量超过三百万起。在2024年，由外呼机器人引发的骚扰电话数量占据了总量的七成六，平均每人每天接到4.2次骚扰电话。这些电话对民众的日常生活和工作造成了严重影响。
本次外呼系统升级旨在减少骚扰电话的干扰，以减轻用户的不便，保障用户生活的安宁，同时推动形成和谐的通讯环境。
您如何看待，在保障安全与提供便捷服务方面，该平台可以实施哪些策略以实现更好的平衡？
