为推动服务市场健康和高质量发展，为消费者提供更好的服务体验，中国家用电器服务维修协会在商务部等部门的领导和指导下，于近日公示了“2023年度家电售后服务领跑企业名单”。京东凭借不断升级完善的家电售后服务体系，以及以旧换新、即送即装等行业领先的服务项目，入选该名单。
据了解，该名单是按照商务部等部门印发的《关于做好 2023 年促进绿色智能家电消费工作的通知》和《关于印发<家电售后服务提升行动实施方案>的通知》的要求，由中国家用电器服务维修协会在商务部等部门的领导和指导下，按照《家电售后服务领跑企业评审工作方案》组织开展评审，评审结果经商务部、工信部、国家市监总局审核。京东通过以旧换新、即送即装、30天价保、180天只换不修等创新服务，持续提升用户体验，获得消费者、行业的高度认可。
作为全球家电家居生产、消费大国，我国废旧家电家居数量巨大。来自国家发改委的数据显示，目前我国家电保有量已超过21亿台，每年淘汰废旧家电量达1亿到1.9亿台，并以平均每年20%的幅度增长，更新消费已经成为当前家电市场的“新常态”之一。早在2016年，京东就针对家电品类上线“以旧换新”服务，并率先推出家居品类的以旧换新服务。消费者无论在什么渠道购买的旧家电家居商品，不限品牌、不限年限，只需在新品下单时选择以旧换新，旧品的残值将直接抵扣新商品款项，实现了新机购买的价格直降，更便捷、更省钱。此外，京东还针对不同家电家居品类推出“以旧换新专享补贴”福利，降低消费者的换新成本。旧机价格高、新机价格低、下单流程简，已经成为消费者对于京东以旧换新服务的共识。数据显示，过去三年，有超2000万用户通过京东让旧物有了新的价值。京东11.11期间，京东家电家居以旧换新服务，通过免费上门拆卸清运以及高力度的购新补贴，累计为用户节省3亿元。
在想购买的商品详情页下划至“以旧换新”专区，方便又省钱
只需一次上门，送到就安装，京东依托其供应链以及数字化技术能力，为消费者提供极致送装体验，目前已覆盖电视、冰箱、洗衣机、床垫、马桶等品类的即送即装服务。消费者在京东下单购买上述产品时，可同步选择购买“即送即装”或选择包含“即送即装”服务的商品，实现送货、验机、安装、调试一次完成，同时服务进度随时查看，安装价格透明，特别是洗衣机、冰箱，更是配送安装全程免费。京东11.11期间，京东实现了品类拓展，消费者购买沙发、柜具、床等家居商品，同样可以享受到免费的即送即装服务。同时，京东还坚持免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免”政策。消费者在下单心仪的好物后，只需在家坐等京东工程师送货上门，同步实现旧产品的拆取和新产品的送、装、拆、收的工作，将以往需要多次上门才能完成的服务流程，缩减至只需要1-2次，一步到位更省心。京东11.11期间，有超90%的家电自营商品、超过50个品类的家居商品参与以旧换新服务。家电品类即送即装服务成交额同比增长超120%，家具品类提供送装一体服务的商品成交额同比增长100%。
京东在上海幸福小镇社区开展以旧换新专场活动
除了产品购买方面省心、省钱外，在消费者关注的“安装”、“维修”阶段，京东也整合各项资源、能力，为消费者打造极致的服务体验。例如针对送货、安装不能一次完成痛点，京东通过对即送即装工程师进行严格培训，在熟练掌握专业技术、礼仪标准、搬运技巧等送装上门服务的18项标准范标流程后，通过专业师傅带着上门进行实操、考核，才成为真正的即送即装工程师，同步实现旧产品的拆取和新产品的送、装、拆、收的工作，彻底解决消费者安装不同步难点。此外值得一提的是，为提升消费者参与以旧换新的积极性，推广普及绿色消费观念，京东还深入社区，在线下开展以旧换新专场活动，推动家电更新消费和绿色发展。
不仅如此，针对小病大修、小件大换、乱收费、多收费等问题长期存在，京东联合品牌厂商为用户提供数字化服务，率先上线“电子账单”功能，售后安装收费透明更安心。通过京东与家电家居品牌联合共建打造信息化、数字化的服务体系和智能系统，给消费者提供了收费公开、价格透明的服务体验，让消费者买得安心，用得放心。
家电家居行业在经过了多年发展后，已进入存量市场，通过以旧换新等家电售后服务举措，推动市场新增量，已经成为家电企业的共识。相信在以京东为代表的“2023年度家电售后服务领跑企业名单”的模范效应下，家电售后服务也将向着标准化、精细化和个性化的趋势不断前行，为消费者提供更省钱又省心的服务体验，为行业的可持续发展提供新动力。
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